Zboží poškozené přepravou

Pokud se rozhodnete provozovat Váš vlastní internetový obchod, dříve či později (doufejte, že později) se setkáte s problémem, kdy Vámi zaslané zboží zákazníkovi po cestě poškodí přepravní společnost. Jaké jsou Vaše povinnosti, jaké jsou Vaše možnosti ? O tom bude dnešní článek.

Co uvádí zákon ?

Zákon, tedy občanský zákoník, stejně jako v mnoha dalších případech tuto možnost nezná, a proto v tomto případě mluvíme o tzv. rozporu s kupní smlouvou dle § 616 odst. 3) občanského zákoníku. Souhrnně tedy zákon popisuje situaci, kdy objednané zboží není v souladu s kupní smlouvou a vzhledem k faktu, že zboží je v tomto případě mechanicky poškozené, tak ve shodě se smlouvou rozhodně není.

V obchodních podmínkách mnoha předních internetových obchodů se můžete setkat s popisem, jak v případě poškození postupovat, aby byla následná reklamace uznána. Setkáte se například se stanovou: „ Zboží si při převzetí zboží pečlivě zkontrolujte. Na pozdější reklamace nebude brán zřetel. Poškozené zboží nepřebírejte.“ Nejen, že tato stanova není ničím podložená v zákoně, ale většina přepravců nedá zákazníkovi  balíček do ruky dříve, nežli podepíše doklad o převzetí zboží, případně zaplatí dobírku. Avšak žádný (větší) dopravce rozhodně nepočká na to, než zákazník balíček rozbalí a prohlédnete si jej, zda není zboží uvnitř poškozené. Většinou je řidič přepravce pryč rychleji, než zákazník stačí říci nashledanou.

Další oblíbenou stanovou je věta: „Zboží jste povinni po převzetí ihned zkontrolovat a oznámit nám případné mechanické poškození do x dnů.“ I v tomto případě budete marně hledat podklady v zákoníku. Žádné nejsou. V judikatuře k zákoně ohledně rozporu s kupní smlouvou nalezneme pouze jedno určení času: „Zákazník případný rozpor s kupní smlouvou oznámí neodkladně po jeho zjištění.“. Zákazníkovi je tedy dána možnost například zboží skladovat až po dobu 6 měsíců ve sklepě a poté nahlásit poškození, jakmile jej po rozbalení zjistí. S tímto jsem se často setkával u vestavěných kuchyňských spotřebičů, kdy zákazník zboží výhodně nakoupil dříve a rekonstrukci kuchyně prováděl po 3 měsících. Vy, jakožto prodejce, můžete zákazníka pouze prosit či doporučit, nikoliv podmiňovat pro uznání reklamace.

Jak tedy postupovat správně ?

Moc možností Vám opravdu nezbývá. Samozřejmě můžete se zákazníkem polemizovat nad termínem a stupněm poškození. Poškození si samozřejmě mohl způsobit sám, avšak v tomto případě je dokazovací povinnost na Vás, jako na prodejci, a ve většině případů nemáte jakoukoliv možnost zjistit, zda-li zboží poškodil přepravce, zákazník nebo zda již náhodou neodešlo z Vašeho skladu poškozené (obzvlášť v případě, kdy prodejní obal nebyl poškozen). Zákazník má v tomto případě možnost od kupní smlouvy odstoupit, požadovat adekvátní slevu z ceny za zboží, požadovat nový funkční výrobek nebo odstranění vady. Rozhodovací pravomoc je však plně na něm.

Jak postupují přepravci ?

Abychom tuto kapitolu měli kompletní, podívejme se na případ, kdy zákazník nahlásí poškození při převzetí nebo krátce po doručení. Ani v tomto případě ještě nemáte vyhráno.

Většina českých přepravců jako je PPL, DPD nebo General Parcel má na svých stránkách uvedeny podmínky, které je potřeba splnit, aby mohli reklamaci přijmout a pozitivně (tedy proplacením ceny zboží) vyřídit. Tyto podmínky jsou velmi jednostranné ve prospěch přepravce a uznání reklamace poškození se rovná vítězství v loterii. Balík musí být adekvátně zabalen, o čemž rozhodují pracovníci depa (tedy neznalci), musí mít určité rozměry, musí být označen štítkem „Křehké“ a podobně. Pokud se rozhodnete spolupracovat s některým z dopravců, určitě si domluvte jednání s jejich obchodním zástupcem na téma poškozené zásilky.  Pokuste se uzavřít adekvátní podmínky tak, aby jste minimalizovali možné ztráty. Bohužel z mé zkušenosti vím, že ani opravdu velkým zákazníkům nedávají nikterak výhodné podmínky,  a proto Vám nezbude než doufat, že balík dojde nepoškozen a investovat do balícího materiálu. Avšak nezoufejte, podle statistik, které jsem měl k dispozici, dochází k poškození každé cca 500. zásilky.

Přeji Vám tedy, aby se Vám tyto komplikace zdárně vyhýbaly. V případě dotazů, jsem Vám k dispozici v komentářích.